Oops! It appears that you have disabled your Javascript. In order for you to see this page as it is meant to appear, we ask that you please re-enable your Javascript!

Опубликовано: 08.02.2019

Зачем McDonald’s нанимает официантов

Зачем McDonald's нанимает официантов

До крышки 2019 года во всех 650 российских ресторанах сети McDonald’s появится новый сервис — возможность сделать заказ к столику, заявил в окружение генеральный директор компании McDonald’s в России Марк Карена. Заказ к столику принесет сотрудник ресторана. Услуга показалась в заведениях сети еще в 2017 году в тестовом режиме, 210 ресторанов уже оказывают ее. Сотрудников McDonald’s, обслуживающих столики, сложно наименовать официантами в привычном понимании, так как клиенту все равно приходится делать заказ у кассы или через терминал «цифровое меню» — еще одно нововведение. Игорь Подстрешный, совладелец сети бургер-баров Burger Heroes, говорит, что правильнее называть таких сотрудников раннеры: «По сути, это то же самообслуживание, попросту сеть добавила достаточно экономную штатную единицу». Ранее сервис «заказ к столику» уже опробовали в ресторанах США, а также в Великобритании, Франции и линии других стран Европы.

Помимо раннеров в McDonald’s появились еще и хостес, которые встречают посетителей заведения. Казалось бы, крупнейшая в вселенной сеть ресторанов быстрого питания идет против тренда, который становится с каждым годом все заметнее: многие предприятия сферы услуг и забав движутся в направлении автоматизации рабочего процесса. Из кинотеатров исчезают билетные контролеры, их заменяют турникеты со сканерами, из парикмахерских — администраторы и уборщицы. В сентябре 2017 года сеть ресторанов «Теремок» ввела робота-кассира в одном из заведений. Робот общается с покупателями, предлагает блюда, оформляет заказ и позволяет оплатить его с помощью банковской карты. Если эксперимент будет успешным, в «Теремке» обещали разместить подобных роботов и в иных точках сети.

McDonald’s же набирает новых сотрудников — но с помощью таких дополнений к сервису компании и удается оставаться лидером базара, считает Ирина Авруцкая, консультант по развитию ресторанных сетей, основатель компании Like4Like Foodservice Consulting. «За счет нововведений сеть пытается удерживать посредственный чек, который в фастфуде практически не рос уже несколько лет, — объясняет она. — Поднять чек с помощью продукта чрезвычайно сложно. А дополнительный сервис может этому поспособствовать». Вязка «полуофициант плюс заказ с терминала» дает дополнительный сервис, который должен увеличить поток посетителей, считает Михаил Гончаров, основатель и правящий сети «Теремок»: «Люди вводят такие сервисы тогда, когда они хотят двигаться вперед, делая рестораны комфортнее для посетителей». Сложность, по его суждению, заключается в том, что эти дополнения не должны отражаться на ценах, но компенсировать затраты на внедрение должен дополнительный поток посетителей.

Это не все изменения, какие провела McDonald’s за последние несколько лет. Компания убрала «горячие полки» с готовой едой, сменила поставщиков, внедрила терминалы «цифрового меню» — за кассой остался лишь одинешенек кассир, для тех клиентов, кто хочет, чтобы их обслуживал человек. Постоянно меняется интерьер заведений и многое другое. Одним из «трансформаторов» почитается гендиректор McDonald’s Стив Истербрук, который занял этот пост в 2015 году — за время его руководства акции компании подорожали немало чем на 60%. В России в 2017 году выручка сети показала снижение впервые за 19 лет. Правда эксперты объясняли это торговлей части ресторанов франчайзинговому партнеру.

«На индустрию влияет новая тенденция потребления: людям нужен качественный и свежий продукт, скорый сервис и демократичные цены», — говорит Авруцкая. Соответствует этому описанию относительно новый сегмент рынка социального питания fast-casual — смесь фастфуда и демократичного ресторана, который появился в Америке в начале 90-х годов. «В таких заведениях нет «горячих полок» с готовыми бургерами, еду стряпают под заказ из свежих продуктов, средний чек выше, чем в фастфуде, и есть частичное обслуживание — заказ принимается у стойки и выносится к столу», — объясняет Авруцкая разницу.

McDonald’s, KFC и Burger King длинное время не желали обращать на тренд внимания, но после поняли — чтобы оставаться конкурентоспособным, нужно меняться. «Если ранее в заведениях были жесткие и неудобные стулья, чтобы клиенты долго не засиживались, то сегодня пребывание в ресторане стараются сделать наиболее комфортным — показались мягкие кресла и диваны, а также бесплатный Wi-Fi», — говорит Авруцкая об изменениях формата ресторанов.

Конкурировать с fast-casual при поддержки раннеров пока пытаются только в McDonald’s и в «Теремке». Последние, кстати, оправдывают свои высокие для фаст-фуда цены, по суждению Авруцкой, именно тем, что относят себя к fast-casual. «Мы тоже тестируем такой сервис в нескольких ресторанах Москвы, но пока не уверены, что будем вводить это», — заявляет Гончаров. То, что подходит для McDonald’s, может не сработать для других сетей, поэтому нет смысла копировать их сервис, находит он. Идея нового сервиса абсолютно простая, убежден Подстрешный из Burger Heroes: «Клиентам не нужно лишний раз бегать, они получают вящий комфорт, а комфорт — это большая лояльность гостей». По пути fast-casual вскоре пойдут многие представители индустрии, уверена Авруцкая.

Ключ