Опубликовано: 09.03.2021

“Азбука вкуса” запустила систему электронных чаевых

Розничная сеть «Азбука вкуса» запустила систему электронных чаевых в своих лавках. Теперь покупатели могут оставлять чаевые сотрудникам, которых они захотят отблагодарить за обслуживание. Основная цель нововведения для компании — повысить число получаемой от клиентов обратной связи «в моменте» и использовать её для дальнейшего улучшения качества сервиса.

Чтобы покинуть чаевые, покупателю нужно отсканировать с помощью камеры смартфона QR-код, размещенный в отделах или у кассы. Далее на веб-странице со списком сотрудников необходимо по снимки выбрать того специалиста, которого хочется отблагодарить: это может быть как продавец или кассир, так и бариста, фасовщик или директор лавки. Актуальное отображение сотрудников работает благодаря синхронизации с автоматизированной системой учета рабочего времени сотрудников Workly, какая используется в «Азбуке вкуса». В остальном разработку и реализацию проекта компания произвела самостоятельно.

"Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых

Система уже трудится в 34 магазинах в Москве и Санкт-Петербурге и в ресторане «АВ Бистро», а до конца лета функция будет доступна во всех лавках сети. Пилот проекта стартовал в июле 2020 года в нескольких магазинах, и за время тестирования средняя сумма чаевых достигла 150 рублей, минимальная сумма составила 20 рублей, максимальная — 500. По подсчетам компании, сотрудники, оказывающие наиболее качественный сервис, за счет чаевых смогут получать добавочно до 4000 рублей в месяц, что, разумеется, не будет являться заменой премиям и другим дополнительным выплатам, принятым в компании.

Помимо чаевых, в сервисе также доступна функция «покинуть отзыв» и «поставить оценку» (от 1 до 5). Чаевые будут зачисляться на личную карту сотрудника совместно с заработной платой, отзывы фиксируются во внутренней базе данных, а также будут доступны самим сотрудникам в их личных кабинетах. За негативные отзывы и низенькие оценки каких-либо штрафных санкций для сотрудников не предусмотрено. Общая оценка эффективности сотрудников в компании проводится с использованием опросов NPS и CSI, в грядущем оценки и чаевые будут складываться с уже отслеживающимися показателями. Таким образом, сотрудник сможет улучшать свой рейтинг во внутреннем конкурсе «Наилучший в обслуживании» и повышать шансы на дальнейший карьерный рост.

«Мы работаем для покупателя, и его мнение о нашем сервисе крайне значительно для бизнеса. Сейчас мы принимаем отзывы через разные каналы, но пришли к выводу, что ни один их них не являлся максимально удобным для возвратной связи «в моменте». Мы хотим знать, что думает о нашей работе каждый покупатель и иметь возможность индивидуально оценить любого сотрудника, найти его персональные области для развития. Оценки каждого сотрудника позволяют совершенствовать сервис и работать с каждым индивидуально, моментально давать обратную связь и благодарить персонально каждого за вовлеченность и создание уникального клиентского опыта, про который рассказывают товарищам и близким.

В российской HoReCa встречаются устройства для чаевых или оценки персонала, но наш проект уникален тем, что он полностью разработан внутри компании и не спрашивает никаких дополнительных технических устройств для выставления оценки и осуществления перевода чаевых. Кроме того, в России нет паттерна передачи чаевых как благодарности за превышение ожиданий от сервисы именно розничному персоналу, в отличие от, например, официантов, поваров или портье. Мы первые, кто сделал такую систему для продавцов и всех сотрудников в торговом зале, и надеемся, что такая практика приживется и будет масштабироваться, в том числе и за пределами "Азбуки вкуса"», – известила Юлия Батенина, вице-президент по качеству «Азбуки вкуса».

Подписывайтесь на наши новости в соцсетях и рассылке Unipack.Ru:

"Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых "Азбука вкуса" запустила систему электронных чаевых

Делитесь нашими публикациями в ваших соцсетях:

Ключ