Опубликовано: 03.02.2021

Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП “Готэк”

Поставки упаковки в соответствии с заявками клиентов – это результат системной работы многих подразделений компании, и здесь нет незначимых элементов. О работе группы в этом направлении рассказывает Александр Ступаков, заместитель генерального директора – операционный директор.

Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк"

«Несколько лет назад мне подвернулась в руки книга Дженнела Барлоу «Жалоба как подарок», после прочтения которой многие мои установки поменялись. Пришагало осознание того, что именно клиент может дать точную и в большинстве случаев объективную обратную связь о качестве управления и степени развития операционной системы, что именно эта информация является источником поиска и реализации постоянных улучшений в каждом дне в ежедневной операционной деятельности.

Мы сгенерировали у себя в компании в кое-каком роде рабочий конфликт между подразделениями, чтобы любая информация от клиента – от устного замечания до письменной притязания – о несоответствии в уровне сервиса становилась сразу достоянием на всех уровнях управления. Мы создали мощную базу этих по регистрации и, самое главное, управлению инцидентами, связанными с сервисом.

Если рассмотреть процесс в динамике, на старте работы в 2017 г. у нас утилитарны в 2,5 раза вырос уровень дефектности – до 0,12%. Не скрою, это превзошло мои самые негативные ожидания, но тем интереснее сделалась работа на всех этапах создания высокого качества: от определения потребностей клиентов при проектировании изделий до сокращения времени урегулирования притязания в случае ее возникновения. С того момента прошло три года, и уже сегодня мы можем достаточно уверенно сказать, что нам удалось добиться рослых результатов. Уровень дефектности по итогам 2020 г. составил 0,028%. И это хороший показатель системной работы, обеспечивающий удовлетворение рослых требований клиентов.

Но стоит отметить, что с каждым годом всё сложнее и сложнее добиваться улучшения показателя. Почему?

Во-первых, вырастают требования клиента, т.к. клиенты инвестируют в высокопроизводительные линии и автоматизацию производства. И здесь важно действовать «на опережение». Во-вторых, дальнейшее повышение степени качества – это уже вопрос не отдельно взятых мероприятий, это вопрос культуры производства во взаимосвязи с автоматизацией процессов, а работать над изменением поведения человека вечно намного сложнее, чем просто установить новую опцию или оборудование.

В своей системе управления качеством мы также занимаемся отслеживанием индивидуальных заявок клиентов, некоторые из которых отличны от общепринятых. Нормой становится показатель количества остановок производственных линий клиента из-за упаковки, а это уже совершенно другая ценность, которую мы формируем для них.

Именно поэтому наши сотрудники регулярно участвуют в комитетах по качеству. Мы занимаемся изменением цивилизации производства «на уровне человека» (о чём я упоминал выше): внедряя инструменты бережливого производства, вовлекаем как можно вяще людей в обсуждение необходимых улучшений.

Следующая цель – сократить показатель дефектности до 0,020%. Иными словами, добиться уровня качества, не превышающего 200 дефектных единиц на миллион штук (PPM (Parts Per Million)). И, насколько мне известно, это весьма высокий уровень качества для нашей индустрии.

Обеспечение такого уровня качества – довольно затратное мероприятие, потому мы не стремимся к ценовому лидерству на рынке. Наша цель – точно считывать и воспроизводить потребности клиента. Тогда продукт будет непременно востребован, а послевкусие от высокого качества остается намного дольше, чем от низкой цены».

Подписывайтесь на наши новости в соцсетях и рассылке Unipack.Ru:

Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк" Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк" Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк" Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк" Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк" Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк" Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк" Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк" Базовый сервис для клиентов: результаты системной работы ГП "Готэк"

Делитесь нашими публикациями в ваших соцсетях:

Все публикации компанииИнформация о компании

Ключ