Опубликовано: 26.10.2021

Перекресток увеличивает продажи с помощью обучения сотрудников VR-технологиям

Перекресток увеличивает продажи с помощью обучения сотрудников VR-технологиям

В 2021 году торговая сеть «Перекрёсток» (Х5 Group) внедрила новоиспеченный стандарт обучения сотрудников с помощью VR-технологии. В январе очки виртуальной реальности появились в каждом из 960 магазинов, а в портфеле курсов было немало 20 VR-тренингов. За первые полгода внедрения VR в программу обучения кассиров и продавцов-консультантов в ней приняли участие более 10 000 человек. На сегодняшний день немало 80% сотрудников прошли все назначенные им тренинги. Упоминания VR-экспериментов российских, европейских и американских сетей до настоящего момента никогда не сопровождалось публикацией итогов обучения. «Перекрёсток» стал первой сетью в мировом ритейле, которая не только развернула по-настоящему масштабное VR-обучение, но и доказала его эффективность. Еще на этапе пилота лавки, которые полностью обучили более 60% сотрудников, показали результат по продажам на 7% выше, чем магазины с классическим подходом к обучению. Сегодняшние замеры также подтверждают эту статистику.

В прок VR-обучения говорит и экономия временного ресурса. Погружение в учебную ситуацию позволяет быстрее усваивать материал: 20-минутный VR-курс заменяет 2-3 часа групповой труды с тренером. Благодаря этому «Перекрёстку» уже удалось сэкономить более 230 000 человеко-часов, это почти 30 000 полных рабочих дней в год. Зачастую линейные сотрудники ритейла воспринимают обучение как добавочную нагрузку. Теперь вместо многочасового тренинга им назначают 20-минутные курсы с использованием очков виртуальной реальности, которые можно минуть в своем магазине прямо на рабочем месте. А после обучения сразу применять знания на практике.

«Само обучение сделалось больше похоже на игру, где каждый пройденный уровень дает ощущение победы», — говорит руководитель направления цифрового обучения Алексей Крылов. Сотрудникам «Перекрёстка» доступны курсы, какие готовят к работе за прилавком мясного, рыбного, колбасного, сырного и других отделов, то есть в зоне, предусматривающей консультацию клиентов. Также кушать уникальный курс для кассиров «Эмпатия», который показывает сотрудникам ситуацию на кассе глазами покупателя, что позволяет лучше ощущать и понимать клиента. Программа обучения постоянно дополняется и актуализируется.

Новые VR-курсы выходят ежемесячно. Учитывается даже подобный фактор, как сезонность, например, в мае был запущен курс по предложению шашлыка, что положительно повлияло на продажи в данной категории. В ходе опроса 91% сотрудников оценили курсы на 4 или 5 баллов, где 5 — максимальный балл, означающий «курсы мне здоровы, пользуюсь знаниями на практике».

У работников есть возможность оставить свои предложения и пожелания. По словам разработчиков, все идеи рассматриваются, а наиболее ценные из них отыщут свое отражение в будущих VR-курсах. За каждым новым VR-курсом стоит большая методологическая работа, которую «Перекрёсток» осуществляет при экспертной поддержке Modum Lab, провайдера обучения по технологии VR. Специалисты наблюдают, как выходит взаимодействие продавцов с реальными покупателями, фиксируют, в каких моментах возникают сложности общения, добавляют эти элементы в симуляцию для отработки навыка. После тестирования обновленный VR-курс становится доступен в любом лавке сети, в любой точке на карте: от Сочи до Мурманска.

«То, что было трендом и темой для теоретических рассуждений, стало частью повседневной существования для всех сотрудников «Перекрёстка». С помощью технологии VR мы нарастили прибыль и поддерживаем одинаково высокий уровень сервиса для всех лавок сети», — подводит итог Алексей Крылов.

По словам директора по персоналу торговой сети «Перекрёсток» Лилии Дерябиной, внедрение цифровых технологий во всех лавках — первый этап в далеко идущей стратегии развития «Перекрестка». «Мы стремимся к постоянному улучшению сервиса, и качественное обучение сотрудников — наш основной инструмент. То, что для многих компаний только мечта, для нас — реальность, напрямую влияющая на эффективность работы», — комментирует Лилия Дерябина.

Ключ